‘고객’ 중심 사고를 하려면, 퍼실리테이션 기법 적용

 

 

 

그동안 블로그나 유튜브 같은 플랫폼들은 이용자와의 소통 없이 일방적으로 정보를 제공하기만 했다. 하지만 코로나19 사태 이후 언택트 시대가 도래하면서 이러한 방식으로는 더 이상 소비자 니즈를 충족시킬 수 없게 되었다. 따라서 기업들은 고객과의 쌍방향 소통을 통해 새로운 가치를 창출할 수 있는 방법을 모색해야 한다. 

 

여기서 중요한 포인트는 ‘고객’ 중심 사고다. 단순히 기존 서비스 운영방식을 바꾸는 차원이 아니라 조직문화 자체를 바꿔야 하는 어려운 일이기 때문이다. 그렇다면 어떻게 해야 할까? 바로 직원 모두가 참여하여 변화를 이끌어 낼 수 있는 프로그램을 진행하면 된다. 

 

이때 도움이 되는 게 바로 퍼실리테이션 기법이다. 이를 활용한다면 보다 쉽게 임직원 간 의견 공유 및 문제 해결방안 도출이 가능하다. 

 

 

 

퍼실리테이션 기법은 그룹이 보다 효과적으로 협력하고 목표를 달성할 수 있도록 돕는 방법과 기술로 다음은 몇 가지 일반적인 퍼실리테이션 기법!

적극적 경청: 이 기법은 다른 사람의 말을 방해하거나 판단하지 않고 온전히 경청하는 것을 포함한다 신뢰를 쌓고 열린 커뮤니케이션을 장려하는 데 도움이 된다

브레인스토밍: 브레인스토밍은 단시간에 많은 아이디어를 도출하는 데 사용되는 기법으로 진행자는 참가자들이 창의적인 해결책을 제시하도록 장려하는 구조화된 프로세스를 설정한다.

마인드 매핑: 마인드 매핑은 아이디어와 개념을 시각적으로 정리하는 기법이며,  참가자들이 아이디어 간의 관계를 파악하고 복잡한 주제에 대한 공통된 이해를 발전시키는 데 도움이 된다.

 

 

 

 

합의 도출: 합의 도출은 그룹이 함께 협력하여 모두가 지지할 수 있는 결정에 도달하는 과정. 진행자는 공통점을 파악하고 모두에게 적합한 해결책을 찾는 과정을 통해 그룹을 안내한다.

적극적인 참여: 적극적 참여란 그룹의 모든 구성원이 토론 및 의사 결정 과정에 참여하는 것이며, 진행자는 모든 사람이 의견을 공유하도록 장려하고 모든 사람이 기여할 수 있는 기회를 갖도록 보장한다.

 

 

 

갈등 해결: 갈등 해결 기법은 그룹이 갈등과 의견 불일치를 해결하도록 돕는 데 사용되는데, 진행자는 그룹이 갈등의 근본적인 원인을 파악하고 상호 수용 가능한 해결책을 찾도록 돕는다.

성찰: 성찰은 그룹이 자신의 경험을 처리하고 이해하도록 돕는 데 사용되는 기법으로 진행자는 그룹이 무엇을 배웠는지, 무엇이 잘 작동했는지, 무엇이 개선될 수 있는지를 성찰하는 과정을 안내한다.

전반적으로 퍼실리테이터의 역할은 모든 사람이 자신의 의견을 경청하고 소중하게 여기는 안전하고 포용적인 공간을 만드는 것아닐까?. 진행자는 다양한 퍼실리테이션 기법을 사용하여 그룹이 보다 효과적으로 협력하고 목표를 달성하도록 도울 수 있다.